Scheppende crisis

Een kennis werkt in de ICT als systeembeheerder. Soms heeft hij oproepdienst, ’s nachts en in de weekenden, voor noodgevallen. Op een zaterdagmorgen krijgt hij een inval en verandert hij iets in de programmatuur. Met als ‘collateral damage’ dat de zeshonderd werknemers via hun smartphones en laptops geen toegang meer hebben tot de systemen. Paniek! Crisis! Hij ontdekt het gelukkig zelf ook snel en trekt aan de bel.

Dat is les 1: als je een fout maakt, wacht dan niet tot het wel weer overwaait, maar geef het toe en probeer een oplossing te vinden. En – les 2 – als je er in je eentje niet uit komt, schroom dan niet om hulp te vragen. Dat is niet zwak, maar juist krachtig. Vervolgens gaan de verantwoordelijke personen aan de slag om het lek boven water te krijgen en de schade te herstellen. Dat lukt vrij snel en iedereen kan weer inloggen.

Hoe reageert de teamleider op deze faux pas? “Maak je niet druk, dit is wat wij noemen ‘een scheppende crisis’”. Hij prijst de werknemer omdat hij zelf in actie is gekomen en zegt dat dit een goede les voor het bedrijf is: nu hebben ze tenminste ontdekt dat er geen controlemechanisme/back-up op zat, waardoor één persoon zomaar de boel kon ontregelen. De procedure wordt verbeterd zodat dit in de toekomst niet meer kan gebeuren. Les 3: een crisis kan ‘scheppend’ zijn, dat wil zeggen er kan iets nieuws uit voortkomen, voortschrijdend inzicht of een beter protocol. Ik vind het een prachtige term van deze teamleider, je kunt hem ook op andere terreinen van het leven toepassen.

Les 4: in veel bedrijven wordt met de mond beleden dat je fouten mag maken en dat je van fouten kunt leren (‘wij zijn een lerende organisatie’), maar o wee als iemand dan eens daadwerkelijk de fout ingaat. Dan gaat geheid zijn kop eraf. Zeg zoiets dus alleen als je het meent en als je er serieus je beleid van maakt. Toen dit voorval een andere teamleider ter ore kwam, zei die meteen: “Wie is die vent? Die wil ik graag in mijn team hebben”.

Ruurd